Externalisation de la relation client : comment ça fonctionne ?

Externalisation

Le service client joue un rôle majeur pour fidéliser la clientèle et assurer la pérennité des activités de l’entreprise. Alors que la concurrence fait rage sur le marché, externaliser la relation client peut être indispensable pour améliorer les performances au sein de la société. Néanmoins, certains paramètres doivent être étudiés pour choisir un centre d’outsourcing fiable.

Externalisation de la relation client : définition et avantages

L’externalisation de la relation client consiste à confier à un prestataire offshore la gestion de son service client. Il s’agit d’un levier de développement permettant à l’entreprise de déployer sa notoriété sur le marché. Parmi les avantages non négligeables de l’externalisation, cette pratique permet de gagner un temps précieux dans la réalisation de certaines tâches chronophages, mais essentielles au déploiement de la société. En effet, le traitement des demandes des clients et la gestion des différents canaux de communication demandent du temps et de l’organisation. Faire appel à un prestataire externe offre donc davantage de flexibilité, permettant à vos collaborateurs de se concentrer sur le cœur de leur activité.

Lorsqu’une société ne dispose pas d’un département dédié à la gestion de la relation client, faire appel à un prestataire externe peut être avantageux. Une solution de télésecrétariat vous permet par exemple de réduire les coûts liés à l’acquisition de locaux et de l’équipement nécessaire. La formation et la réorganisation des équipes représentent également des dépenses considérables. Par ailleurs, les offres des centres d’externalisation s’adaptent aux besoins de l’entreprise, vous permettant ainsi de maîtriser votre budget.

Faire appel à une société d’externalisation permet également d’établir une relation de confiance avec les clients. Grâce à leur solution omnicanale, ces établissements sont en mesure d’optimiser le taux de réponse et de garantir la permanence de votre standard. C’est la solution idéale pour véhiculer une image positive et professionnelle de l’entreprise et améliorer le niveau de satisfaction des clients.

Les critères de choix d’un prestataire externe

Bien que l’externalisation de la relation client offre de nombreux atouts, vous devez vous tourner vers un prestataire offshore qualifié et de confiance pour assurer la bonne gestion de votre standard. Dans un premier temps, il est indispensable de déterminer de manière précise vos objectifs. Cette étape vous permet de définir clairement vos besoins réels et les faisabilités de votre projet, et ainsi vous tourner vers l’offre en accord avec vos exigences et votre budget. Les services proposés par les centres d’externalisation peuvent varier en fonction du forfait choisi, allant de l’accueil téléphonique à la gestion d’agendas. Pour trouver le bon prestataire externe, il est conseillé de mettre en concurrence différents établissements en comparant leurs devis.

Instaurez une relation de confiance avec votre prestataire offshore pour assurer le succès de votre projet d’externalisation. La communication entre l’entreprise et le prestataire doit être optimale pour éviter les problèmes d’organisation et assurer la qualité du standard. La polyvalence fait également partie des critères indispensables pour choisir votre prestataire offshore. Si certains établissements se spécialisent dans un domaine bien précis, le choix d’un interlocuteur qualifié dans différents secteurs tels que les ressources humaines, le télémarketing ou encore la téléprospection peut s’avérer bénéfique. La flexibilité et la réactivité sont également des qualités requises pour répondre aux problèmes urgents de l’entreprise.

 

 

Découvrez dans cet article d’autres conseils sur externalisation.